就医时还为找不到有关科室发愁吗？还为找不到停车位烦恼吗……这些看似无关紧要的“小事”，却经常让市民感到头痛。群众关注的“小事”，就是医院发展的“大事”。
2018年以来，晋江市医院从群众身边事、心头事抓起，善听民声、善解民忧、善做实事，着力破解群众关注度高的就医难点、痛点，群众满意度大幅提升，“为民办院”完美诠释，“暖心服务”深入民心。
【听民声】
“有事找院长！”每月15日是“院长接待日”，晋江市医院院长陈铭等院领导都会准时出现在医院服务中心，与群众面对面，聆听群众心声，了解群众诉求，接受群众建议。
“院长接待日”接待地点设在医院门诊二楼国际门诊诊室。2018年11月15日下午，陈铭带领接待工作组提前来到“会客厅”，这时候，已经有两名群众在这里等着了。
这两名群众，对院长来说并不陌生，他们都是医院员工。陈铭立即启动接访，认真倾听每位来访人员的倾诉，并认真做好记录。
两个小时的接访活动，共接待来访员工5人，来访员工提出建议7条、求决件1件；接待来访患者家属1人，来访人提出表扬1件；收到热心群众医院管理提议1件。
陈铭表示，“院长接待日”的设立，可以零距离倾听基层声音，有利于了解患者、员工需求，为他们解决困难，他将对此次来访人员提出的问题认真梳理并及时解决、答复。
陈铭说，“院长接待日”的开设很有意义，要坚持做下去，我们不仅要开展“暖心行动”服务患者，还要通过“暖医行动”温暖员工。
据悉，自去年9月起，晋江市医院全面启动“暖心服务”三年行动。晋江市医院通过暖心服务专题讨论会、满意度调查、患者回访等渠道，广泛征集患者的服务需求，制定了与医院实际情况相适应的“一院一策”暖心行动方案。“院长接待日”的启动是继陈铭轮值市长专线后，领导下基层解决一线需求的又一暖心举措。
“暖心服务”并不是一个口号，而是要落在实实在在的举措上。晋江市医院把“暖心服务”三年行动作为“一把手”工程，成立由院长任组长、书记任常务副组长、其他院领导及有关负责人为成员的“暖心服务”三年行动领导小组，设立专项工作办公室，按照《泉州市公立医院“暖心服务”三年行动实施方案》所列的十二项主要内容进行责任分解，选准“自选动作”，制定暖心服务行动计划，列出“暖心服务”清单50项，排查服务“难点”“堵点”18项，形成符合医院实际的《“暖心服务”三年行动实施方案》，通过领导小组会议、专项工作小组会议、党政联席会、院周会、科会等形式层层部署、层层动员、层层推进，对“暖心服务”清单则实行“定期增补”“挂号销账”的滚动管理，通过开展院内大讨论、患者工休座谈、监督员座谈、病人回访等形式，广泛征求意见，定期增补“暖心服务”计划，每周跟进服务计划的推进情况，实行限时办结、挂号销账。
【解民忧——难事我来办】
医务社工进病房。
到医院就诊，难免要跑多个科室，有时因为对医院环境不熟，得四处打听才能找到目的地，耗时又耗力。而如今，晋江市医院推出了手机院内导航系统，只要关注“晋江市医院”官方微信公众号，点开“走进医院”，就能看到“院内导航”，输入要去的地点，导航就能带你轻松找到目的地。
“依托信息化技术，让‘问路’也变得更智能、更简便！”晋江市医院有关负责人说，他们在走访患者及家属时，听到了他们的这一困惑，就着手谋划建设院内导航系统，并最终研发成功上线，极大地方便了群众就医。
开车到医院就诊，找车位是个技术活，也是件揪心事，“停车难”一直是医院面临的“老大难”问题。为此，晋江市医院投入700多万元，建成了晋江市医疗机构首个立体停车场。该停车场启用后，为医院增加停车位140个，有效缓解了医院“停车难”问题。
“暖心服务”推进中，晋江市医院滚动服务清单，着力解决群众最关心、反映最突出的医疗服务短板，提升群众的就医体验。
这一年，晋江市医院就诊环境发生了大改变。医院把部分检验科室并入新院区域检验中心，行政科室整体搬迁至职工宿舍楼，医疗废物瓶仓库腾出，分别改扩建为宽敞明亮的彩超室、儿科诊疗中心及不孕不育中心。通过腾笼换鸟，把有限空间资源让给患者。同时，实施病房大楼公共区域全面重装，全院配套完善中英文标识标牌，完成全院“厕所革命”，医院环境及卫生焕然一新，并从设置楼梯安全扶手、全院公共区域免费提供快速手消毒液等入手，从细微之处真正关怀患者。
这一年，晋江市医院便民服务举措更加扎实。全院服务窗口进行改造，方便与服务对象面对面交流；设门诊健康小屋，提供血压、身高、体重自助检测、咨询等服务；成立一站式医技检查预约中心。在手机预约挂号、查询报告等基础上，增加手机支付等功能，新增手机离线院内导航服务功能，引进共享轮椅30台、自助医柜4台，更换全院净水饮水机等公共设施。
这一年，晋江市医院亲民服务措施更加贴心。增加孕妇学校课程，改进孕检预约流程，合理安排预约孕检时段，减少孕妇等候；增设出院病人床边结算功能，为行动不便患者提供床边结算服务；提高病案完成及时率，便于病人出院时及时取得病历资料，推行病历复印快递送到家服务；由职工自发组建“国际俱乐部”及“方言库成员”，为国外患者或异地口音患者提供翻译服务；开展护理、保卫、保洁联合夜查房，强化环境与安全管理，夜间9点后病区探视人员明显减少；建立社工服务部，医务社工为特殊患者开展心理辅导等服务，该院也成为泉州市首家引入医务社工的医疗机构。
【应民盼——办院更规范】
立体停车场投用
引进共享轮椅
行政科室整体搬迁，改造成超声科。
应急演练提水平。
在患者权益方面，突出贴心照护。在优质护理服务全院覆盖的基础上，更加注重患者就诊感受，住院患者统一佩戴具有身份识别等功能腕带，以便核对患者身份和特殊标记，门诊增设共享护理岗位，引导专科诊疗；更加注重隐私保护，落实门诊“一室一医一患”，设置检查屏风，预约公示屏实行患者姓名部分遮挡等；更加注重疼痛管理，引入输液加温仪、充气式保温毯等，保证手术病人体温稳定，提高患者舒适度，预防围术期寒颤；更加注重规范诊疗行为，医生工作电脑设置“保护患者隐私”的警示+屏保，电梯轿厢张贴“禁止讨论患者病情”提醒等。
在患者安全方面，突出科学管理。强化围手术期管理与手术分级管理，重点开展手术安全核查，规范手术标识符号，拟与患者家属共同参与标注手术部位标识，保证手术安全；提高医务人员应急反应能力，开展急救演练、停电应急演练、消防培训等，全员通过AHA培训；严禁医务人员戴医用手套触摸公共场所按钮，从细节上强化患者安全保护意识；建立胸痛中心区域协同救治体系，打通医共体单位胸痛患者快速救治通道；开展常态化“院士远程查房”，利用国际疑难病多学科远程会诊平台，实现中国工程院院士郑树森远程查房，约70例肝胆外科患者接受了院士查房，患者在取得高端医疗服务的同时还享受免院士专家费的福利。
在健康意识方面，突出教育普及。成立健康教育委员会，印制健康教育读本，举办护理宣教情景剧活动，举办糖友会、肾友会、爱汝之家（乳腺患友会），通过交友的方式与患者互动，开展健康教育，促进患者康复。每月在门诊举办一场健康教育公开课。开展急救知识普及教育、医共体义诊宣教活动、四帮四扶帮就医活动等，向社会普及健康知识。
在医院管理方面，突出监管到位。强化质控管理，科学诊治，实施临床路径、抗菌药物管控、单病种管理，对非计划二次手术实施干预，有效缩短住院时间、减少住院费用、保护患者生命健康；加强行风整治，召开监督员座谈会，开展治理“红包”、回扣活动，重点整治医疗领域不合理用药问题；规范用药行为，对不合理用药进行处罚、教育、整改，每月抽查、点评不少于3000张处方、不少于100份住院医嘱，处方合格率明显提高，达到99%。
【得民心——暖民也暖医】
在开展“暖心服务”的同时，晋江市医院还配套开展“暖医行动”。举办“晋医大讲堂”，营造有品位、有格调的员工文化；加强医患沟通能力培养，邀请专家作“重视沟通技巧，提高病人满意度”的专题讲座；开展新入职员工参与志愿者服务，了解诊疗程序，体验患者就医，学会换位思考，以更好的状态投入工作；改进食堂伙食，加强食堂监管，提高员工满意度；改变行政管理工作作风，提高行政管理效率，院感科下一线开展培训活动；启动“院长接待日”、院领导行政查房、行政管理下一线等常态活动，为一线解决实际问题；提倡人文关怀，院领导经常性走进一线科室，开展走访慰问，进一步激发医护队伍的积极性、战斗力。
“暖心服务”示范效应凸显。医院强化流程优化，配套成立物流调配中心、床位调配中心，完成全员AHA培训，暖心服务初见成效；推行“暖心服务”示范科室试点，体检中心服务升级得到社会认可，增配管理人员、医务人员、导诊人员，统一服装，注重礼仪，制定合理体检流程，从问讯、陪检、排号、检查、餐后用餐、报告、随访等提供一系列温馨服务。接下来，拟从“暖心体检”入手，利用2年的时间，达到“暖心科室”全院覆盖率100%。
本报记者_齐玉波 通讯员_陈丹红 文图
本期编辑:黄华红
